Formation - Gestion de la Relation Clientèle - Perfectionnement

Cette journée de formation s’inscrit dans le cadre d’un recyclage pour réactiver des notions préalablement abordées au cours de la formation

Communication et compétences relationnelles Gestion des émotions et connaissance de soi Médiation

Objectifs

  • Mieux adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur (accueillir, écouter, prendre en compte, apporter une réponse adéquate)
  • Gérer un conflit en temps réel

Contenu de la formation

  • Brainstorming pour situer le niveau des notions mémorisées par les stagiaires

RAPPELS :

  • Se réapproprier les outils de communication

Pratiquer l’écoute active :

– Savoir poser des questions

– Vérifier l’information par la reformulation et la synthèse

– Identifier le besoin au-delà de la demande

Techniques de prise en charge au téléphone et lors d’un accueil physique

Gérer une situation de tension ou conflictuelle

– Développer l’affirmation de soi : l’assertivité (méthode DESC)

– Réguler les tensions (méthode SIREP)

– Mesures de protection (positionnement physique, distances de sécurité)

Modalités pédagogiques

  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

  • Feuille d’émargement
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Auto-positionnement
  • Mises en situations
  • Questions écrites ou orales (QCM, Quiz, …)

Sanction de formation

  • Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.

Taux de satisfaction des stagiaires

Issus des évaluations de satisfaction à chaud des stagiaires.

★★★★★
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83% (37 avis)

Taux de validation de la formation

Issus des résultats de l’atteinte des objectifs par les stagiaires (Acquis et En cours d’acquisition).

★★★★★
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100%
CODE : 44424 | Mise à jour : 31/05/2024
Formation présentielle
Public cible
Tout personnel en relation de proximité avec des publics (clients, fournisseurs, ...)
Pré-requis
Avoir suivi la formation initiale « Gestion de la Relation Clientèle » (2 jours)
Groupe
Minimum 5 personnes
Maximum 8 personnes
1 jour (7 heures)
Session INTER
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Aucune session n'est actuellement programmée
Session INTRA
Nous consulter
Christiana LINUS
Consultante, Médiatrice & Formatrice
Christiana Linus Médiation
Développement des compétences en Médiation et Gestion de conflits
07 67 03 44 17
contact@linus-mediation.fr