Formation - Accueil des collaborateurs suite à une situation de tension ou d'agression

Comprendre le mécanisme de l’agression

• Reconnaître chez soi les mécanismes induits par une agression (production individuelle sur une situation d’agression vécue)
• Identifier les différents comportements, de l’incivilité à l’agression
• Comprendre l’escalade : jeux de pouvoir et d’agressivité
• Reconnaître les conséquences comportementales de l’agression sur la personne agressée : TSPT et ESA
• Définir les besoins et attentes du collaborateur agressé

Adopter la posture adéquate en tant que manager

•  Identifier la posture et le positionnement
• Comprendre la démarche de prise en compte et recueil des premiers éléments

Accueillir et utiliser l’émotion comme vecteur d’expression

•  Repérer les fonctions de la communication : la mise en place d’une relation de confiance
• Se (ré)approprier les fondamentaux de la communication (dimensions et niveaux de la communication)
• Connaître, reconnaître et comprendre les émotions et leur utilité
• Exercice pour apprendre à distinguer les émotions des pensées, des jugements et des interprétations / Débriefing
• S’approprier les étapes d’une communication bienveillante (faits, émotions, besoins, demandes)
• Découvrir la technique du miroir pour aider à l’expression des émotions

Structurer son écoute

• Pratiquer l’écoute active (questionnement et reformulation)
• Comprendre la notion d’empathie et l’utiliser
• Exercice pour apprendre à recevoir avec empathie sans prodiguer de conseils, réconforter, donner son avis ou exposer son sentiment / Débriefing

Mettre en oeuvre les 8 étapes du débriefing opérationnel

• Expérimenter le débriefing opérationnel par des mises en situation, si possible à partir de cas réels amenés par les participants

S’approprier le suivi post débriefing opérationnel

• Repérer les procédures à l’interne, à l’externe (judiciaires, médicales)
• Identifier les points de vigilance
• Découvrir le plan de rencontre et le bilan