Formation - Fondamentaux de l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles

Fondamentaux de l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles

Communication et compétences relationnelles Prise de parole

Objectifs

Assurer un accueil téléphonique professionnel pour valoriser l'image de l'entreprise

Contenu de la formation

JOUR 1

Distinguer les étapes de l’accueil téléphonique et la posture adaptée, pour diffuser une image professionnelle de l’entreprise

La communication verbale et paraverbale
L’écoute
Les attentes en termes de relation clients
Les différentes phases d’un entretien téléphonique, les éléments clés

Adapter sa communication pour mener un appel avec un temps de conversation maîtrisé

La gestion du temps d’appel : la posture positive, la reformulation, le questionnement, l’orientation vers les canaux digitaux
Les 4 types de profils d’interlocuteurs selon le modèle DISC

JOUR 2

Apporter une réponse constructive aux situations difficiles au téléphone pour conserver une relation de qualité

Les catégories de réclamation selon l’AMARC
La maîtrise de ses émotions
L’empathie, l’écoute passive et l’assertivité

Modalités pédagogiques

Documents supports de formation projetés
Quiz
Alternance de mise en situation et de partage d'expérience
Exercices en sous-groupes, permettant d’ancrer les compétences

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

Feuille d’émargement
Formulaires d'évaluation de la formation
Auto-positionnement
Mises en situations
Questions écrites ou orales (QCM, Quiz, …)

Sanction de formation

Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.