Formation - Fondamentaux de l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles

Fondamentaux de l'accueil téléphonique et gestion des situations difficiles

Communication et compétences relationnelles Prise de parole

Objectifs

  • Assurer un accueil téléphonique professionnel pour valoriser l'image de l'entreprise

Contenu de la formation

JOUR 1

Distinguer les étapes de l’accueil téléphonique et la posture adaptée, pour diffuser une image professionnelle de l’entreprise

  • La communication verbale et paraverbale
  • L’écoute
  • Les attentes en termes de relation clients
  • Les différentes phases d’un entretien téléphonique, les éléments clés

Adapter sa communication pour mener un appel avec un temps de conversation maîtrisé

  • La gestion du temps d’appel : la posture positive, la reformulation, le questionnement, l’orientation vers les canaux digitaux
  • Les 4 types de profils d’interlocuteurs selon le modèle DISC

JOUR 2

Apporter une réponse constructive aux situations difficiles au téléphone pour conserver une relation de qualité

  • Les catégories de réclamation selon l’AMARC
  • La maîtrise de ses émotions
  • L’empathie, l’écoute passive et l’assertivité

Modalités pédagogiques

  • Documents supports de formation projetés
  • Quiz
  • Alternance de mise en situation et de partage d'expérience
  • Exercices en sous-groupes, permettant d’ancrer les compétences

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

  • Feuille d’émargement
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Auto-positionnement
  • Mises en situations
  • Questions écrites ou orales (QCM, Quiz, …)

Sanction de formation

  • Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.

Taux de satisfaction des stagiaires

Issus des évaluations de satisfaction à chaud des stagiaires.

★★★★★
★★★★★
0% (0 avis)

Taux de validation de la formation

Issus des résultats de l’atteinte des objectifs par les stagiaires (Acquis et En cours d’acquisition).

Non renseigné
CODE : 37497 | Mise à jour : 10/11/2023
Formation présentielle
Public cible
Conseiller-e-s clientèle. Groupe de 8 à 12 personnes
Pré-requis
Pas de pré-requis
Groupe
2 jours (14 heures)
Session INTRA
sur devis
Valérie MONTJOURIDES
Formation et conseil en sourire des organisations
Rythmes, Conseil et Stratégie
Des formations pragmatiques pour faciliter l'expérience managers et les parcours collaborateurs. Praticienne DISC et Forces Motrices
07 89 28 70 47
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