Formation - Gestion de la Relation Clientèle

La posture d’accueil

• Définition et caractéristiques d’un bon accueil
• Les qualités et attitudes pour un accueil réussi

La communication

• Principes-clés de la communication
• Le langage verbal et non verbal : l’interprétation de la demande de l’accueilli
• Les bases de l’écoute active : aller au-delà de l’interprétation, mettre en confiance et s’assurer de la compréhension
• Savoir poser des questions
• Vérifier l’information par la reformulation et la synthèse
• Recevoir et traiter une réclamation simple

Techniques de prise en charge téléphonique

Règles de communication appliquées à un accueil physique

Gérer une situation de tension ou conflictuelle 

• La notion de conflit et ses origines
• Les étapes vers le conflit : de la divergence à l’agression verbale ou physique
• Identifier les différents types de comportements de clients
• Identifier les émotions de base et leur rôle dans le conflit
• Les 5 styles comportementaux : compétitif, collaborant, compromis, évitant, accommodant
• Les 3 comportements-refuges inefficaces : fuite, agressivité, manipulation
• Développer l’affirmation de soi : l’assertivité (méthode DESC)
• Réguler les tensions (méthode SIREP)

Évaluation des risques d’une agression

• Conséquences physiques (ITT) et psychologiques des agressions (ESA et ESPT)
• La procédure interne d’accompagnement post-agression
• Le rôle des collègues et de la hiérarchie dans le processus de gestion de conflit

Le cadre juridique

• L’exercice du droit d’alerte ou de retrait
• La légitime défense
• Le dépôt de plainte
• Possibilités d’intervention du personnel d’un bailleur social