Formation - Gestion de la Relation Clientèle

Prévenir et gérer les tensions liées au métier d'accueil et à l'interface avec du public

Communication et compétences relationnelles Médiation Souffrance au travail

Objectifs

  • Mieux appréhender l'accueil du public
  • Mettre en place une meilleure qualité relationnelle
  • Gérer une situation de tension ou de conflit
  • Comprendre les possibilités d’actions et les limites imposées par la Justice

Contenu de la formation

La posture d’accueil

  • Définition et caractéristiques d’un bon accueil
  • Les qualités et attitudes pour un accueil réussi

La communication

  • Principes-clés de la communication
  • Le langage verbal et non verbal : l’interprétation de la demande de l’accueilli
  • Les bases de l’écoute active : aller au-delà de l’interprétation, mettre en confiance et s’assurer de la compréhension
  • Savoir poser des questions
  • Vérifier l’information par la reformulation et la synthèse
  • Recevoir et traiter une réclamation simple

Techniques de prise en charge téléphonique

Règles de communication appliquées à un accueil physique

Gérer une situation de tension ou conflictuelle 

  • La notion de conflit et ses origines
  • Les étapes vers le conflit : de la divergence à l’agression verbale ou physique
  • Identifier les différents types de comportements de clients
  • Identifier les émotions de base et leur rôle dans le conflit
  • Les 5 styles comportementaux : compétitif, collaborant, compromis, évitant, accommodant
  • Les 3 comportements-refuges inefficaces : fuite, agressivité, manipulation
  • Développer l’affirmation de soi : l’assertivité (méthode DESC)
  • Réguler les tensions (méthode SIREP)

Évaluation des risques d’une agression

  • Conséquences physiques (ITT) et psychologiques des agressions (ESA et ESPT)
  • La procédure interne d’accompagnement post-agression
  • Le rôle des collègues et de la hiérarchie dans le processus de gestion de conflit

Le cadre juridique

  • L’exercice du droit d’alerte ou de retrait
  • La légitime défense
  • Le dépôt de plainte
  • Possibilités d’intervention du personnel d’un bailleur social

Modalités pédagogiques

  • Documents supports de formation projetés
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

  • Feuille d’émargement
  • Formulaires d'évaluation de la formation
  • Auto-positionnement
  • Mises en situations
  • Questions écrites ou orales (QCM, Quiz, …)

Sanction de formation

  • Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.

Taux de satisfaction des stagiaires

Issus des évaluations de satisfaction à chaud des stagiaires.

★★★★★
★★★★★
90% (70 avis)

Taux de validation de la formation

Issus des résultats de l’atteinte des objectifs par les stagiaires (Acquis et En cours d’acquisition).

★★★★★
★★★★★
100%
CODE : 44256 | Mise à jour : 31/05/2024
Formation présentielle
Public cible
Tous publics en accueil et relation avec un public (personnel bailleurs, ...)
Pré-requis
Pas de pré-requis
Groupe
Minimum 3 personnes
Maximum 10 personnes
2 jours (14 heures)
Session INTER
450€/stagiaire
Aucune session n'est actuellement programmée
Session INTRA
Nous consulter
Christiana LINUS
Consultante, Médiatrice & Formatrice
Christiana Linus Médiation
Développement des compétences en Médiation et Gestion de conflits
07 67 03 44 17
contact@linus-mediation.fr