Formation - Gestion de la Relation Clientèle et Gestion du Stress
Prévenir et gérer les tensions liées au métier d'accueil et à l'interface avec du public
Objectifs
- Mieux adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur (accueillir, écouter, prendre en compte, apporter une réponse adéquate)
- Gérer un conflit en temps réel
- Comprendre les possibilités d’actions et les limites imposées par la Justice
- Comprendre le stress au quotidien pour favoriser la performance et la qualité de vie au travail, se préparer à faire face à des situations conflictuelles, gestion des émotions et du stress, mieux se connaitre pour développer sa stratégie personnelle face au stress, renforcer la confiance en soi ;
- S’approprier des réflexes anti-stress, des techniques posturales et respiratoires, de relaxation pour accéder à la détente pour faire baisser la pression
- Acquérir des techniques respiratoires pour évacuer les tensions, les émotions, pour récupérer et bien terminer sa journée, préparer et améliorer le sommeil
Contenu de la formation
Partie Gestion de la Relation Clientèle (2 jours)
La posture d’accueil
- Définition et caractéristiques d’un bon accueil
- Les qualités et attitudes pour un accueil réussi
La communication
- Principes-clés de la communication
- Le langage verbal et non verbal : l’interprétation de la demande de l’accueilli
- Les bases de l’écoute active : aller au-delà de l’interprétation, mettre en confiance et s’assurer de la compréhension
- Savoir poser des questions
- Vérifier l’information par la reformulation et la synthèse
- Recevoir et traiter une réclamation simple
Techniques de prise en charge téléphonique
Règles de communication appliquées à un accueil physique
Gérer une situation de tension ou conflictuelle
- La notion de conflit et ses origines
- Les étapes vers le conflit : de la divergence à l’agression verbale ou physique
- Identifier les différents types de comportements de clients
- Identifier les émotions de base et leur rôle dans le conflit
- Les 5 styles comportementaux : compétitif, collaborant, compromis, évitant, accommodant
- Les 3 comportements-refuges inefficaces : fuite, agressivité, manipulation
- Développer l’affirmation de soi : l’assertivité (méthode DESC)
- Réguler les tensions (méthode SIREP)
Évaluation des risques d’une agression
- Conséquences physiques (ITT) et psychologiques des agressions (ESA et ESPT)
- La procédure interne d’accompagnement post-agression
- Le rôle des collègues et de la hiérarchie dans le processus de gestion de conflit
Le cadre juridique
- L’exercice du droit d’alerte ou de retrait
- La légitime défense
- Le dépôt de plainte
- Possibilités d’intervention du personnel d’un bailleur social
Partie Gestion du Stress (1 jour)
Définir le stress
- Qu’est-ce que le stress
- Causes du stress au travail
- Effets observables du stress
- Nécessité de gérer l’état de stress
Identifier son profil personnel face à l’élément stressant
Les techniques pour diminuer le stress
- Exercices pratiques
Se préparer au quotidien
- Exercices pratiques
Modalités pédagogiques
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
Suivi, évaluation et sanction
Suivi et évaluation des résultats
- Feuille d’émargement
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Auto-positionnement
- Mises en situations
- Questions écrites ou orales (QCM, Quiz, …)
Sanction de formation
- Remise d’une attestation de formation
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.
Taux de satisfaction des stagiaires
Issus des évaluations de satisfaction à chaud des stagiaires.
Taux de validation de la formation
Issus des résultats de l’atteinte des objectifs par les stagiaires (Acquis et En cours d’acquisition).
Tous publics en accueil et relation avec un public (personnel bailleurs, ...)
Pas de pré-requis
Minimum 3 personnes
Maximum 10 personnes
