Formation - Gestion de la Relation Clientèle et Gestion du Stress

Prévenir et gérer les tensions liées au métier d'accueil et à l'interface avec du public

Communication et compétences relationnelles Médiation Souffrance au travail

Objectifs

Mieux adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur (accueillir, écouter, prendre en compte, apporter une réponse adéquate)
Gérer un conflit en temps réel
Comprendre les possibilités d’actions et les limites imposées par la Justice
Comprendre le stress au quotidien pour favoriser la performance et la qualité de vie au travail, se préparer à faire face à des situations conflictuelles, gestion des émotions et du stress, mieux se connaitre pour développer sa stratégie personnelle face au stress, renforcer la confiance en soi ;
S’approprier des réflexes anti-stress, des techniques posturales et respiratoires, de relaxation pour accéder à la détente pour faire baisser la pression
Acquérir des techniques respiratoires pour évacuer les tensions, les émotions, pour récupérer et bien terminer sa journée, préparer et améliorer le sommeil

Contenu de la formation

Partie Gestion de la Relation Clientèle (2 jours)

La posture d’accueil

Définition et caractéristiques d’un bon accueil
Les qualités et attitudes pour un accueil réussi

La communication

Principes-clés de la communication
Le langage verbal et non verbal : l’interprétation de la demande de l’accueilli
Les bases de l’écoute active : aller au-delà de l’interprétation, mettre en confiance et s’assurer de la compréhension
Savoir poser des questions
Vérifier l’information par la reformulation et la synthèse
Recevoir et traiter une réclamation simple

Techniques de prise en charge téléphonique

Règles de communication appliquées à un accueil physique

Gérer une situation de tension ou conflictuelle

La notion de conflit et ses origines
Les étapes vers le conflit : de la divergence à l’agression verbale ou physique
Identifier les différents types de comportements de clients
Identifier les émotions de base et leur rôle dans le conflit
Les 5 styles comportementaux : compétitif, collaborant, compromis, évitant, accommodant
Les 3 comportements-refuges inefficaces : fuite, agressivité, manipulation
Développer l’affirmation de soi : l’assertivité (méthode DESC)
Réguler les tensions (méthode SIREP)

Évaluation des risques d’une agression

Conséquences physiques (ITT) et psychologiques des agressions (ESA et ESPT)
La procédure interne d’accompagnement post-agression
Le rôle des collègues et de la hiérarchie dans le processus de gestion de conflit

Le cadre juridique

L’exercice du droit d’alerte ou de retrait
La légitime défense
Le dépôt de plainte
Possibilités d’intervention du personnel d’un bailleur social

Partie Gestion du Stress (1 jour)

Définir le stress

Qu’est-ce que le stress
Causes du stress au travail
Effets observables du stress
Nécessité de gérer l’état de stress

Identifier son profil personnel face à l’élément stressant

Les techniques pour diminuer le stress

Exercices pratiques

Se préparer au quotidien

Exercices pratiques

Modalités pédagogiques

Documents supports de formation projetés
Exposés théoriques
Etude de cas concrets

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

Feuille d’émargement
Formulaires d'évaluation de la formation
Auto-positionnement
Mises en situations
Questions écrites ou orales (QCM, Quiz, …)

Sanction de formation

Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.