Formation - Gestion de la Relation Clientèle - Perfectionnement

Cette journée de formation s’inscrit dans le cadre d’un recyclage pour réactiver des notions préalablement abordées au cours de la formation

Communication et compétences relationnelles Gestion des émotions et connaissance de soi Médiation

Objectifs

Mieux adapter son attitude et son discours aux attentes de son interlocuteur (accueillir, écouter, prendre en compte, apporter une réponse adéquate)
Gérer un conflit en temps réel

Contenu de la formation

Brainstorming pour situer le niveau des notions mémorisées par les stagiaires

RAPPELS :

Se réapproprier les outils de communication

Pratiquer l’écoute active :

– Savoir poser des questions

– Vérifier l’information par la reformulation et la synthèse

– Identifier le besoin au-delà de la demande

Techniques de prise en charge au téléphone et lors d’un accueil physique

Gérer une situation de tension ou conflictuelle

– Développer l’affirmation de soi : l’assertivité (méthode DESC)

– Réguler les tensions (méthode SIREP)

– Mesures de protection (positionnement physique, distances de sécurité)

Modalités pédagogiques

Documents supports de formation projetés
Exposés théoriques
Etude de cas concrets

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

Feuille d’émargement
Formulaires d'évaluation de la formation
Auto-positionnement
Mises en situations
Questions écrites ou orales (QCM, Quiz, …)

Sanction de formation

Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.