Formation - Optimiser la qualité de la relation client et garder le cap de la satisfaction

Maitriser les clés de succès de la Relation Client. Garder le cap en situation difficile. #satisfaction #confiance #niherissonnipaillasson

Relation commerciale et prospection Vente Communication et compétences relationnelles Gestion des émotions et connaissance de soi

Objectifs

Maitriser les techniques et le processus de la relation client
Créer un climat de confiance et de respect
Adapter sa communication à son interlocuteur
Valoriser son entreprise ou une solution
Gérer techniquement et émotionnellement les clients et situations difficiles

Contenu de la formation

JOUR 1

Identifier les étapes du processus de relation client
Adapter sa communication, son comportement pour créer une relation de confiance
Découvrir les besoins et comprendre les motivations clients
Exploiter ses forces et talents pour la Relation client
Action : Identifier les comportements, mises en situation, découvrir ses talents pour la relation client

JOUR 2

Créer un climat de confiance dès les 1ères minutes du contact client
Questionner
Développer son écoute active, son empathie cognitive
Valoriser son entreprise, une solution
Faire émerger et exprimer la satisfaction client
Action : Exercices sur les cas concrets des participants, mises en situation, jeux pédagogiques

JOUR 3

Diagnostiquer les situations difficiles avec les neurosciences
Maintenir le cap de la relation et de la satisfaction client
Communiquer et lever les freins en situation tendue
Gérer son stress et ses réactions
Gérer la tension du client
Action : Exercices sur les cas concrets des participants, mises en situation

LES + DE CETTE FORMATION

Des apports en neurosciences pour mieux comprendre le fonctionnement et les leviers de la relation client.
Plan d’action individuel
Formation modulable selon vos besoins (contenu et format)
2 à 3 semaines entre les journées afin d’optimiser les apprentissages et bénéficier de retour d’expérience.
Suivi post formation en groupe : bilan des applications et du plan d’action, révision set optimisation
Options : quiz inter-session, accompagnement individuel

Modalités pédagogiques

Documents supports de formation projetés
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Echanges et partages d'expériences
Mises en situation
Jeux pédagogiques

Suivi, évaluation et sanction

Suivi et évaluation des résultats

Feuille d’émargement
Formulaires d'évaluation de la formation
Auto-positionnement
Mises en situations
Recueil des attentes participants en amont et en début de formation
Evaluation à froid (environ J+90)
Suivi et retour d'expérience du plan d'action

Sanction de formation

Remise d’une attestation de formation

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Veuillez faire connaître vos besoins au plus tôt lors de nos échanges. La prise en compte d'un besoin spécifique peut nécessiter un délai pour étudier les modalités d'adaptation ou d'orientation.